Doktorka Oľga Škvareninová: Neverbálnu komunikáciu vnímame všetci. Len sme sa naučili viac veriť slovám

Doktorka Oľga Škvareninová z Fakulty masmediálnej komunikácie UCM v Trnave patrí medzi priekopníčky výskumu neverbálnej komunikácie na Slovensku. Ako táto oblasť ovplyvňuje naše každodenné rozhodnutia a kam všade ju zaviedla počas jej profesijnej dráhy?

V rozhovore s doktorkou Škvareninovou sa dozviete:

• prečo by ste mali spozornieť, ak vás na pracovnom pohovore neponúknu ani pohárom vody,
• prečo ju od kúpy elektrického ohrievača odradilo jediné gesto predavača,
• či dokáže z reči tela odhaliť klamstvo a prečo to nie je také jednoduché, ako si mnohí myslia,
• ako sa z jednej prednášky pre futbalových trénerov stala viac než dvadsaťročná spolupráca so Slovenským futbalovým zväzom,
• prečo ju prekvapilo, keď študenti vo Viedni odmietli pri zadaní využiť umelú inteligenciu.

Pred rozhovorom s vami mám rešpekt. Keďže sa profesionálne venujete verbálnej a neverbálnej komunikácii, neviem sa ubrániť otázke – ako ste ma „prečítali“ počas našich prvých minút?

Priznám sa, že som sa na to vôbec nesústredila. Keď už niekoho poznám dlhšie, vedome ho nesledujem. Bolo by to podobné, ako keby som analyzovala svojich blízkych alebo priateľov. Skôr sa mi niekedy samy od seba vynoria určité detaily a práve tie bývajú v komunikácii často rozhodujúce.

Napríklad?

Spomeniem svoj príchod na Fakultu masmediálnej komunikácie. Keď som sem prišla druhýkrát, aby sme riešili predmety a rozvrh, kolegyňa mi priniesla pohár vody. Možno sa to zdá ako maličkosť, ale na mňa to veľmi pozitívne zapôsobilo. Dokonca klientom radím, že ak ich na pracovnom pohovore alebo v novej práci neponúknu ani pohárom vody, mali by sa zamyslieť, či tam naozaj chcú pracovať. O to viac ma teší, že na našej fakulte sú takéto ľudské gestá úplne prirodzené.

Práve takéto drobnosti si často zapamätám. A niekedy sa stane, že si všimnem detail, ktorý mi napovedá, že niečo nie je v poriadku. Keď ho ignorujem, život mi neskôr ukáže, že som mala dať na svoju intuíciu. Možno aj preto sa dnes snažím viac dôverovať tomu, čo cítim a pozorujem. Neverbálna komunikácia totiž nie je len o gestách druhých ľudí, ale aj o  vnímavosti voči situáciám, v ktorých sa ocitáme.

Čo všetko sa skrýva pod pojmom neverbálna komunikácia?

Väčšina ľudí si predstaví najmä gestá a mimiku, ale je to oveľa širší pojem. Patrí sem napríklad vzdialenosť, ktorú si udržiavame od druhých ľudí, spôsob dotyku, výraz tváre či mikrovýrazy, ktoré sa objavia len na zlomok sekundy.

Dôležité je aj prostredie, v ktorom komunikujeme, naša fyzická a psychická kondícia, dokonca aj ročné obdobie či čas, kedy komunikácia prebieha. Napríklad niektoré marketingové kampane alebo obchodné aktivity je vhodné načasovať inak počas leta a inak pred Vianocami. Podobne aj pri medziľudskej komunikácii záleží na tom, či niekoho oslovíte v pondelok alebo v piatok popoludní.

Nemali by sme sa teda všetci viac vzdelávať v oblasti neverbálnej komunikácie?

Všetci o nej v skutočnosti vieme oveľa viac, než si pripúšťame. Jeden filozof povedal, že neverbálnu komunikáciu prirodzene vnímame všetci, ale postupne sa naučíme dôverovať viac slovám než tomu, čo cítime a pozorujeme.

Od narodenia si napríklad pamätáme vôňu svojej mamy. Dokonca si dokážeme zapamätať aj vôňu parfumu, ktorý používala počas tehotenstva. Takéto schopnosti máme v sebe prirodzene, len ich postupne potláčame a viac veríme tomu, čo počujeme.

Ja sama som sa viackrát presvedčila, že drobný neverbálny signál môže byť veľmi užitočný. Počas plynovej krízy som si chcela kúpiť elektrický ohrievač. Predavač si pri rozhovore nenápadne šúchal dlane o seba, čo je gesto spájané s očakávaním výhodného obchodu. V tej chvíli som si uvedomila, že sa mi skôr snaží výhodne predať tovar, než pomôcť vyriešiť problém. Ohrievač som si nekúpila a spätne to považujem za správne rozhodnutie.

Keď už hovoríme o „čítaní“ ľudí, dá sa podľa neverbálnej komunikácie odhaliť aj klamstvo?

Je to jedna z najčastejších otázok, ktoré dostávam. Ľudia si často myslia, že podľa jedného univerzálneho gesta či výrazu tváre možno klamára ľahko odhaliť. Takto jednoducho to nefunguje. Existujú však určité signály, ktoré môžu naznačovať nesúlad medzi tým, čo človek hovorí, a tým, čo prežíva. Napríklad u mužov si niekedy možno všimnúť krátke zahryznutie do kútika pery tesne pred tým, ako povedia niečo, čo nie je pravdivé.

K neverbálnej komunikácii ste sa dostali už počas vysokoškolského štúdia. Ako ste sa potom v tejto oblasti ďalej vzdelávali a získavali nové poznatky?

Začalo sa to diplomovou prácou pod vedením profesora Jozefa Mistríka. Dnes si mladí ľudia možno len ťažko predstavia, že v tom období boli hranice zatvorené a zahraničná odborná literatúra bola ťažko dostupná. Veľmi mi pomáhali zahraniční študenti, ktorí chodili na Slovensko študovať slovenčinu. Posielali mi xerokópie článkov a kníh zo zahraničia a ja som im na oplátku posielala napríklad krojované bábiky.

Neskôr, keď sa hranice otvorili, som začala cestovať, nakupovať odbornú literatúru a konzultovať svoje poznatky so zahraničnými odborníkmi. Veľmi dôležitá bola pre mňa spolupráca s kolegami z Univerzity v Zürichu. Postupne sme sa od štúdia literatúry dostali k vlastným výskumom. Dnes už máme na fakulte možnosti robiť výskum na úrovni porovnateľnej so zahraničím, napríklad aj vďaka neuromarketingovému laboratóriu.

Neverbálnu komunikáciu skúmate viac ako 40 rokov. Čo vás počas výskumu dokáže ešte prekvapiť?

Najviac ma prekvapuje, že ma dokážu prekvapiť ľudia. Každá generácia, každé nové prostredie a často aj každé nové stretnutie prináša niečo, čo ma núti premýšľať nanovo. A s pribúdajúcimi skúsenosťami rastie aj rešpekt k tomu, koľko faktorov ovplyvňuje naše správanie počas komunikácie.

Počas rokov ste sa stali známou odborníčkou na analýzu neverbálnej komunikácie politikov a verejne známych osobností. Ako na vaše hodnotenia reagovalo okolie či samotní politici?

Veľmi rôzne. Často ma na ulici zastavovali ľudia a hovorili mi, ako sa im páčilo moje hodnotenie ich  obľúbeného politika. Stávalo sa aj to, že mi predavačky odkladali tovar „pod pultom“ alebo som dostala zľavu len preto, že som bola v televízii. Raz ma však odmietli obslúžiť v obchode, lebo som sa negatívne vyjadrila ku gestám politika, ktorého si obľúbila predavačka.

Najviac ma však potešilo, keď sa niektorí politici k analýzam postavili konštruktívne. Povedali mi, že ich niektoré zistenia prekvapili, ale začali na svojom vystupovaní pracovať. Práve to považujem za najväčší zmysel takejto spätnej väzby.

Nemali by teda podľa vás médiá viac využívať odborníkov na neverbálnu komunikáciu pri hodnotení politických diskusií?

Viackrát som nad tým premýšľala. Na Slovensku už dnes pôsobí viacero odborníkov na neverbálnu komunikáciu a bolo by zaujímavé, keby bezprostredne po významných politických debatách vznikali aj odborné analýzy komunikácie jednotlivých účastníkov.

Takéto formáty fungovali napríklad v Spojených štátoch amerických. Dodnes si spomínam na prípad Billa Clintona počas aféry s Monikou Lewinskou. Krátko po jeho známom verejnom vyhlásení, v ktorom popieral akýkoľvek intímny vzťah s ňou, sa v médiách objavili odborné analýzy jeho neverbálnej komunikácie. Poukazovali na viaceré prejavy nesúladu medzi tým, čo hovoril, a tým, čo naznačovala jeho reč tela. Neskorší vývoj udalostí ukázal, že tieto pochybnosti neboli neopodstatnené.

Podobné analýzy by mohli prispieť ku kultivácii politickej komunikácie aj u nás. Samozrejme, prinášalo by to aj kritiku či nesúhlas niektorých politikov alebo ich podporovateľov, no zároveň by to mohlo pomôcť verejnosti lepšie porozumieť tomu, čo politici komunikujú – nielen slovami, ale aj spôsobom svojho vystupovania.

V rámci vašich hodín takéto analýzy robíte aj so študentmi. Čo ich pri neverbálnej komunikácii zaujíma najviac?

Študenti veľmi radi analyzujú účastníkov rôznych reality šou. Najčastejšie spomínajú Ružu pre nevestu, ale rozoberali sme aj relácie Mama, ožeň ma či Love Island. Na takýchto príkladoch je často veľmi dobre vidieť, ku komu jednotliví účastníci inklinujú, kto sa cíti komfortne, kto je nervózny alebo sa snaží na niekoho zapôsobiť.

Z politikov ich zaujímajú najmä svetoví lídri a rôzne medzinárodné samity. Práve na aktuálnych príkladoch sa najlepšie ukazuje, ako sa verbálna a neverbálna komunikácia navzájom dopĺňajú.

Z bežného života ich priťahujú otázky lásky, náznaky v reči tela zamilovaných či neverbálna komunikácia zlatokopiek a zlatokopov. Niektorí ma kontaktujú aj po skončení štúdia a pýtajú sa na riešenie situácií na pracovisku.

Dlhé roky ste spolupracovali aj so Slovenským futbalovým zväzom a venovali sa mediálnym tréningom trénerov. Prečo ich vlastne potrebujú?

Naša spolupráca sa začala v roku 2004 jednou dvojhodinovou prednáškou o komunikácii. Postupne sa z nej stal celý vzdelávací blok, ktorý zahŕňal verbálnu a neverbálnu komunikáciu, argumentáciu, rétoriku či komunikáciu s médiami. Tréneri dnes nevystupujú len pred hráčmi v šatni. Poskytujú rozhovory po zápasoch, komentujú zápasy v televízii, vystupujú na tlačových konferenciách. Sú vlastne rečníkmi a reprezentantmi svojho klubu či tímu.

V začiatkoch mnohí hovorili veľmi potichu, mumlali alebo boli v strese. Postupne sa však zlepšovali a bolo vidieť, že komunikácia je zručnosť, ktorú možno rozvíjať. Neskôr sa naša spolupráca rozšírila aj na mediálne tréningy hráčov. Po viac ako dvadsiatich rokoch som sa však rozhodla túto kapitolu uzavrieť a venovať energiu novým výzvam.

Počas kariéry ste sa pohybovali vo veľmi rozličných prostrediach – od futbalu cez právo až po diplomatické vzdelávanie. Ktoré z nich vás najviac prekvapilo?

Každé bolo niečím zaujímavé. Hneď po revolúcii som učila angličtinu v materskej škole. Bolo to splnenie jedného môjho sna, pretože malé deti sú úplne úprimné. Keď ich niečo nebaví, dajú vám to okamžite najavo.

Neskôr prišlo právo, diplomatická akadémia, školenia pre ľudí, ktorí vystupujú na verejných obradoch, kurzy pre duchovných či rôzne prednášky v zahraničí. Vždy ma fascinovalo, ako veľmi je komunikácia dôležitá v úplne odlišných profesiách.

Nedávno ste absolvovali kurzy kritického myslenia a argumentácie. Čo vám priniesli?

Naučili ma vyjadrovať sa stručnejšie a presnejšie. Patrím k ľuďom, ktorí radi rozprávajú, ale nie každý má čas počúvať dlhé vysvetľovania. Dnes sa snažím hovoriť veci jasne a k podstate. Vnímam to aj pri každodennej komunikácii, napríklad pri písaní e-mailov alebo keď radím mame, ako sa objednať k lekárovi. Človek nemusí všetko „obkecávať“, dôležité je vedieť slušne a jasne povedať podstatu.

Vždy ste patrili k ľuďom, ktorí sa radi učia nové veci. Čo vám v posledných rokoch prinieslo najväčšiu radosť a kam by ste sa chceli posunúť ďalej?

Určite by som rada pokračovala v kurzoch kritického myslenia a argumentácie. Veľmi ma zaujímajú aj prezenčné workshopy, kde sa človek stretne s ľuďmi osobne.

Veľký význam pre mňa mal kurz rakúskej nemčiny. Počas pôsobenia vo Viedni som si vďaka nemu dokázala oveľa jednoduchšie vybavovať každodenné záležitosti a lepšie sa orientovať v miestnom prostredí. Človek si vtedy uvedomí, aké dôležité je rozumieť nielen jazyku, ale aj kultúrnemu kontextu krajiny, v ktorej žije alebo pracuje.

Rada žijem svoje sny, tak som si splnila ten, že som chodila na tanečné kurzy k Petrovi Modrovskému. Keďže som sa zúčastňovala na mnohých spoločenských podujatiach, chcela som si oprášiť tanečné zručnosti. Dodnes hovorím, že mojím tajným snom je zatancovať si v Let’s Dance. Rada by som tiež opäť tancovala vo folklórnom súbore, tak ako na strednej škole.

Pôsobili ste na Viedenskej univerzite a prednášali ste aj v ďalších krajinách. Čo vám dali zahraničné skúsenosti? Všimli ste si nejaké rozdiely medzi slovenskými a zahraničnými študentmi?

Rozdielov bolo viac. Už keď som učila slovenčinu ako cudzí jazyk, všimla som si napríklad, že zahraniční študenti si na hodinách automaticky sadali do prvých radov, zatiaľ čo naši študenti majú tendenciu obsadzovať skôr zadné lavice. Aj preto mám dodnes pravidlo, že posledný rad by mal zostať prázdny, pokiaľ na to nie je naozaj vážny dôvod.

Zaujímavú skúsenosť mám aj s umelou inteligenciou. Počas nedávneho pobytu vo Viedni som zadala študentom prekladové cvičenie a navrhla som im, že si môžu pomôcť aj nástrojmi umelej inteligencie a následne porovnať výsledky s vlastným riešením. Prekvapilo ma, že to odmietli. Povedali, že úlohu chcú vyriešiť pomocou slovníkov, vlastných vedomostí a jazykových príručiek.

U nás je to inak?

Na Slovensku je situácia trochu iná. Keď som študentom povolila využiť umelú inteligenciu pri jednom zadaní, viacerí ju vyskúšali. Niektorí však sami zistili, že výsledky treba kriticky posudzovať a overovať. Jeden študent mi dokonca povedal, že kým umelej inteligencii dostatočne vysvetlil, čo od nej chce, mohol si zadanie vyriešiť aj sám.

Nemyslím si však, že ide o generačný alebo národnostný problém. Skôr je to dôkaz toho, že nové technológie musíme používať rozumne a musíme študentov učiť, ako ich používať, aby nám slúžili.

Na prvej hodine študentom vždy hovorím, že rozdiel medzi nami nespočíva v tom, že ja som pedagogička a oni študenti, že ja všetko viem a oni sú tí, čo vedia menej. Rozdiel je len v tom, že som staršia a mám viac skúseností. Učíme sa navzájom. A práve pri témach, ako je umelá inteligencia, si to uvedomujem azda najviac.

Zahliadla som viacero vašich fotografií so študentmi mimo školy – na futbale, hokeji, exkurziách či vianočných trhoch. Prečo je to pre vás dôležité?

Myslím si, že vzdelávanie sa nekončí zatvorením dverí učebne. Keď sme napríklad navštívili hokejový zápas, tlačovú konferenciu alebo televízne štúdio, študenti mohli vidieť veci priamo v praxi. Zároveň je to príležitosť spoznať sa aj v inom prostredí než len počas prednášok.

Pred dvoma rokmi ma študenti pozvali na hokejový zápas. Najprv som sa ich pýtala, či im nebudem prekážať a či nebudú mať pocit, že ich kontrolujem aj vo voľnom čase. Práve naopak – veľmi ich potešilo, že som prišla. Fandili sme spolu, mala som na sebe dres, bola tam veľmi príjemná atmosféra.

Takéto chvíle sú pre mňa veľmi cenné. Teší ma, keď mi študenti povedia, že si podobné aktivity vážia. Aj vďaka nim si budujeme prirodzenejší vzťah a lepšie sa navzájom spoznávame.

Čo vám po všetkých tých rokoch dávajú študenti?

Energiu a nový pohľad na svet. Vďaka nim človek nezostane uzavretý vo vlastnej generácii a vo vlastných skúsenostiach. Učia ma pozerať sa na veci inak, prinášajú nové témy, nové slová, nové pohľady. Raz mi dali test z aktuálneho študentského slangu a úplne som „pohorela“. Dodnes si z toho robíme žarty.

Od študentov som sa naučila aj množstvo praktických vecí do života – jedna študentka mi napríklad poradila, ako sa lepšie obrniť voči negatívnym ľuďom a takzvaným „zlodejom energie“. Spomínam si aj na situáciu, keď som si kúpila nový telefón. Vždy som bola zvyknutá, že mi ho spojazdnili u operátora. Tentoraz mi však študenti povedali, že to zvládnem aj sama.

Uvedomila som si, že do mňa vkladajú dôveru a veria, že dokážem viac, než si sama myslím. Práve takéto momenty mi pripomínajú, že vzdelávanie funguje oboma smermi.